北京2021年4月26日 /美通社/ -- 由CTI论坛主办的2021中国呼叫中心及企业通信大会（以下简称：大会）于4月15日在北京辽宁大厦成功召开。本次会议以"5G时代 共筑企业通信云生态"为主题，围绕企业通信、呼叫中心、下一代通信架构等内容为话题，展示各种各样的前沿技术，继续推动ICT产业发展，及时反映产业发展的最新动向。大会活动主题鲜明、内容丰富、形式多样，商机遍布。通过主题演讲、展览展示、嘉宾交流、社交活动、案例分享、视频专访等多形式学习交流，探讨业界人士所关注的各类热点话题。

2021中国呼叫中心和企业通信大会是一个前瞻性的大会，包容的大会，开放的大会，大会邀请了行业领袖、智慧大咖与大家分享最新的行业动态、最新的技术方法、最新的潮流趋势、最新的智慧火花。

2021中国呼叫中心及企业通信大会主会场

首先，CTI论坛总经理秦克旋进行了开幕致辞，正式拉开大会序幕，秦克旋表示：2019年是5G商用元年，2020年5G商用发展提速，2021年将会是5G toB规模商用元年，ICT行业也将因5G激发出新的业务格局与商业增长。"中国呼叫中心及企业通信大会"自2001年至今，已成功举办二十届，并成为ICT行业最具影响力的盛会之一。在这个春意盎然、充满希望的季节里，让我们共同探讨如何借力5G、云计算、AI、大数据、物联网等技术，进一步帮助各垂直产业实现智能化和数字化转型。

在"主题演讲"环节，ICT行业顶尖专家轮番登场，分别进行了九场精彩演讲，我们再次目睹了一流的演讲嘉宾阵容，并分享了一系列重要的创新技术理念和尖端产品。让我们来看看这些演讲嘉宾，他们分享的重点都有哪些？

K001： Genesys亚太区首席咨询顾问 骆丽娟

演讲主题《体验即服务，让每一次交互充满温情》

Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟率先发言： 新冠疫情改变了人们生活的方方面面，进入新常态之后，消费者对于企业服务的预期也随之发生变化，服务的效率与效果固然重要，然而在人们习惯保持"社交距离"的今天，能够拉近心与心之间的距离的饱含同理心的服务体验更加可贵。同理心是人类独有的倾听和理解对方的能力；同理心将消费者、企业与社区连结在一起；同理心建立信任，信任产生忠诚，忠诚助力企业发展；在个性化体验时代，同理心是赢得消费者忠诚度的关键驱动和差异化因素。Genesys通过"体验即服务"的愿景以及最先进的联络中心技术赋能企业的每一次交互，使每一次交互充满温情，让消费者感受到饱含同理心的服务体验。Genesys融合全渠道技术、数字化技术、人工智能技术、云原生技术，按照倾听、理解、预测和行动四个阶段为全球100多个多家的多家企业落地每年超过700亿次的饱含同理心的服务体验。

K002： 华为AICC产品首席规划师 周兆其

演讲主题《5G引领客服场景重构，改善民众生活》

随着5G时代的到来，以视频客服为代表的新业务将得到广泛应用，从而使得客服的商业场景得到大规模扩展，甚至重构。客户服务也将从基础的售后服务向生产环节进一步渗透，未来客服的用户群将成倍数增长。华为5G云联络中心助力客服场景重构。

K003： 科大讯飞智能服务事业部 产品总监 姚佶超

演讲主题《数智化转型下AICC的思考》

目前CC的数智化现状，以银行业为例，41%的客服中心在IVR系统中建设了智能语音导航，打破语音菜单层级限制，多数客服中心建设了多媒体全渠道服务平台，并加强渠道融合。

姚佶超认为智能化为CC业务发展带来了降低经营成本、优化客户体验、改善运营效率、提高服务质量、驱动业务创新等诸多价值。随着消费者对个性化和智能化CC服务的诉求不断增强，未来三年，CC业务中将有70%由机器人完成，人工的服务将更有价值更有温度，语音热线依然是CC非常重要的业务渠道。

科大讯飞提供AICC全渠道个性化服务方案、AICC视频服务方案、AICC人工坐席自学习方案等服务，优化AICC组织架构，进行智能化运营，同时关注养老慰老作为未来CC提升方向。

K004： 竹间智能产品及解决方案负责人 陶亮

演讲主题《以智能知识工厂为底座，构建智能化服务新核心》

面对知识库不能满足时代和业务发展的需要，针对结构化，结构化和半结构化数据赢得挑战，结合知识图谱形成可给人工智能和人工坐席提供统一服务的智能知识能力平台，解决企业知识建设，使用，积累和应用的难题。

文章来源：《信息通信技术与政策》 网址: http://www.xxtxzz.cn/zonghexinwen/2021/0428/1330.html